BETER VAN DIENST-ENQUÊTE

Met klanten kun je alle kanten op. Je kunt bijvoorbeeld op zoek naar nieuwe. Of je steekt energie in het behouden en verrijken van bestaande klanten. Avéro Achmea ontwikkelde voor deelnemers aan het ondernemersprogramma Voorzie de Beter van Dienst-enquête. Het doel: meer van de klanten te weten komen om hen beter van dienst te zijn. En de resultaten, die mochten er zijn.

De respons van de enquête was 10,2%. Wat zegt zo’n getal? In de eerste plaats is het een hoge respons. Maar liefst ruim 10% van de klanten is bereid om jou als intermediair feedback te geven, waardevolle informatie. En daarbij leverde de enquête veel nuttige gegevens op, zoals over de gezinssituatie, werksituatie, bezittingen, aantal vakanties en – heel belangrijk – e-mailadressen.

Rol

Aan de hand van de antwoorden werd duidelijk welke rol de klanten hun intermediair toedichten, wat zij verwachten van de dienstverlening. Hieruit blijkt dat klanten graag advies krijgen over hoe schade te voorkomen. Twee derde van de respondenten geeft aan gerichte aanbiedingen te willen ontvangen. Ook zegt men bereid te zijn belangrijke te verwachten veranderingen aan te geven. Met die informatie kun je als intermediair inspelen op eventuele verhuizingen, geboortes, plannen voor een wereldreis of sabbatical.

Verbeteren

Op basis van de mening van zo’n 10% van je klanten kun je goed en structureel aan de slag met het verbeteren van je serviceorganisatie. Met de groep klanten van wie je een e-mailadres hebt bemachtigd, en die heeft aangegeven mailings te willen ontvangen, kun je acties gaan doen. De gegevens uit eerder gehouden enquêtes zijn bijvoorbeeld al succesvol gebruikt voor de Winterbandenactie voor de Auto Xcellentverzekering van Avéro Achmea. Intermediairs konden heel specifiek een groep klanten aanspreken met de mailing. Bijvoorbeeld autobezitters, ouder dan 28 jaar, die niet leasen, en nog geen autoverzekering van Avéro Achmea hebben. Meer kennis van de klant betekent direct een betere service. Je kunt nu klanten heel gericht een aanbieding doen of uitnodigen voor een adviesgesprek. Zij zullen zich herkennen in de manier waarop je hen aanschrijft of aanspreekt.

Meer weten over het optimaliseren van je dienstverlening? Lees alles over het programma Voorzie op www.voorzie.nl/over_voorzie.