Met 5x ‘waarom?’ behoudt jouw receptioniste haar baan

Arno Brons |

Vond u dit artikel nuttig?

Lean werken is al lang niet meer voorbehouden aan fabrieken. Want van soepellopende processen worden ook kantooromgevingen niet slechter. Hoewel veel advieskantoren vanzelfsprekend heel veel maatwerk verrichten, blijven er genoeg standaard processen over die efficiënter kunnen verlopen. Denk aan het samenstellen van rapporten of dossiers, het ontvangen van klanten, het afhandelen van e-mails.

Neem de tijd
Wil je erachter komen waar bij jou ruimte voor verbetering zit? Vraag je dan elke dag af wat er beter kan. En hoe. Neem voor duurzame resultaten de tijd het antwoord te vinden. Om niet meteen te kiezen voor de voor de hand liggende oplossing. Kijk breder. Daarmee kom je tot de kern van een probleem dat je vervolgens voor eens en altijd oplost.

Stel jezelf 5 vragen
De 5 keer ‘waarom’-vraag is een bijzonder handig hulpmiddel om een probleem te ontrafelen. Van complexe kwesties tot heel alledaagse zaken. Stel, je bezoek moet altijd lang wachten bij de receptie. Je receptioniste heeft namelijk erg veel tijd nodig om de juiste contactpersoon te vinden. Dat is natuurlijk geen klantvriendelijke binnenkomer. Je klant laten wachten, straalt negatief af op je imago. Intern ontstaat gemopper over het trage functioneren van de receptioniste. Is dat terecht? In deze 5 ‘waarom’-vragen kom je daarachter:

  1. Vraag: Waarom moet die klant zo lang wachten?
    Antwoord: De receptioniste heeft lang de tijd nodig om naam en telefoonnummer op te zoeken in het systeem.
  2. Vraag: Waarom duurt dat zo lang?
    Antwoord: Ze kan niet goed overweg met het systeem.
  3. Vraag: Waarom weet ze de weg niet in dat programma?
    Antwoord: Ze heeft er geen training in gehad en doet het naar beste kunnen ‘op intuïtie’ (wat dus niet heel succesvol verloopt).
  4. Vraag: Waarom is ze niet getraind?
    Antwoord: Omdat het kantoor dacht dat de leverancier hiervoor zou zorgen (wat niet is gebeurd).
  5. Vraag: Waarom weten we niet dat die leverancier dat niet heeft gedaan?Antwoord: Omdat de afspraken daarover met de leverancier niet zijn vastgelegd en bevestigd.

Bekommer je om de kern van een probleem
De oplossing hier is niet om – cru gezegd – de arme receptioniste te ontslaan ‘omdat ze haar werk niet goed doet’. Een volgende receptioniste loopt in dit scenario immers tegen dezelfde problemen aan. De oplossing zit hem in:

  1. betere afspraken maken met leveranciers, compleet met formele bevestigingen;
  2. receptionistes standaard trainen in de systemen waarmee ze werken.

Wanneer je dóórvraagt, is de kans dus groot dat een probleem anders ligt dan je in eerste instantie dacht. Het geeft je niet alleen handvatten om problemen op te lossen maar ook om processen opnieuw en efficiënter in te richten.

Leer slimmer werken, niet harder
Lean management gaat om ‘slimmer werken’ in je dagelijkse processen, niet per se harder. Je moet wel bereid zijn om de aantrekkingskracht van snelle ad-hoc-oplossingen te weerstaan. Bij lean werken ga je op zoek naar verbeterruimte waarvan je misschien niet eens wist dat die er was. We helpen je graag bij het ontdekken van die ruimte. Dat doen we in onze 2-daagse Masterclass Lean Management. In de simulatieomgeving van het Nyenrode Lean Institute ervaar je zelf hoe het Lean-principe werkt en wat het voor jouw organisatie kan betekenen.

Arno Brons
Managing consultant Voorzie

Meer weten? Klik hier voor meer informatie over de Masterclass Lean Management van Voorzie en Nyenrode Business Universiteit.

 

Reageer

Velden met een * zijn verplicht

Delen op